Uno de los objetivos de todo empresario, es que sus clientes queden encantados con lo que venden u ofrecen. Es algo que podemos saber por medio de la satisfacción del cliente. Pero, ¿sabes cómo se mide en el mercado online?
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En estos tiempos en los que la competencia digital está cada vez más fuerte, no podemos pasar por alto ningún tipo de detalle, sino que debemos hacer seguimiento a los usuarios que compran en nuestra tienda online.
Qué es la satisfacción al cliente
La satisfacción al cliente es un concepto recogido en el marketing digital. Se emplea para medir hasta qué punto los productos o los servicios que ofrece una tienda cumplen o superan las expectativas generadas por el cliente.
Si las expectativas se superan, es posible que se logre fidelizar al cliente, que vuelva y recomiende la tienda. Por ello, el objetivo de todo empresario pasa por conseguir que esto ocurra. ¡Veamos cómo lograrlo!
¿Cómo medirla?
¿Cómo saber si hay clientes satisfechos y todo lo contrario? Una de las formas rápidas de consultarlo, es por medio del volumen de ventas que tenemos. Si el negocio funciona porque tenemos ventas, es una buena señal.
Claro que, puede ocurrir que el negocio tenga muchas ventas pero cada día que pasa va a peor, ya sea porque se ha subido los precios, porque se ha bajado la calidad, porque el servicio de atención al cliente es deficiente o falla la web, entre otros. En ese caso, debemos estar alerta y medir cómo se comporta el usuario dentro y fuera de la web.
Un truco pasa por echar un ojo a las opiniones y reseñas, tanto en la ficha de Google como en Trustpilot o en el propio sitio web.
Normalmente, siempre se dice eso de que “el cliente siempre tiene la razón”. Debemos leer atentamente y no enfadarnos si el cliente dice algo que no nos gusta, porque nos puede ayudar a mejorar. Es interesante de cara a identificar puntos de mejora y hacerlo lo mejor posible.
No obstante, a pesar de todo lo mencionado, las encuestas son una forma rápida de saber qué opinan realmente los usuarios encuestados sobre el sitio web. Para ello, debes elaborar preguntas cuyas respuestas te aporten valor y que resulte agradable de contestar para el usuario, además de rápido. Puedes darle un premio.
¿Cómo conseguir que aumente la satisfacción?
La relación calidad-precio
Para que la satisfacción del cliente esté en positivo, se debe ser completamente transparente y honesto con lo que se vende u ofrece. Por ejemplo, uno de los puntos más valorados pasa por ofrecer una buena relación calidad-precio.
Claro que, hay que tener en cuenta que no todas las empresas se dedican a lo mismo ni están enfocadas al mismo target. Una tienda de gama media tendrá encantados a sus clientes si ofrece la mejor relación calidad-precio, algo que podríamos no ver en las tiendas baratas o caras.
En el caso de las tiendas low cost, es posible que, a sabiendas del consumidor, se sacrifique la calidad para ofrecer productos asequibles para todo el mundo. Lo contrario que ocurre con las tiendas caras, que ofrecen la máxima calidad posible pero venden productos caros.
Digamos que, el consumidor en base a sus preferencias escoge una opción u otra, pero bajo ningún concepto aceptará pagar más por algo peor.
Premia a los clientes
Hay empresas que de vez en cuando deciden premiar la fidelización de los clientes. Hay muchas formas de hacerlo:
- Regalo por cumpleaños: puede ser un pequeño obsequio relacionado con lo que se vende u ofrece o bien un código de descuento para su próxima compra. Es algo que suele hacer mucha ilusión y es posible que el cliente compre.
- Sorteo: los sorteos gustan mucho a los clientes porque es una forma de probar suerte a ver si se gana algo. Además, permiten llegar a las empresas a más clientes potenciales. Es una buena inversión.
- Tarjeta de fidelización: hay marcas que ponen a disposición de sus clientes una especie de tarjeta de fidelización por medio de puntos. Cuánto más gasta el cliente en la tienda, más puntos obtiene, por lo que es una manera de asegurarse de que va a volver o de que gaste más para obtener más puntos. Incluso cuando tenga que hacer regalos a terceros.
- Dar algo a cambio de una reseña: las reseñas son muy positivas, dado que permiten a los usuarios que entran por primera vez en una tienda online y todavía no son clientes, conocer más sobre el producto. Si das algo a cambio de una opinión puede que aumentes mucho las ventas. ¡Pruébalo!
- Regalo por compra: este truco funciona muy bien para que el cliente quede encantado. Además, puedes anunciarlo o puede ser sorpresa. Si lo anuncias es posible que tengas más ventas a corto plazo, pero si es sorpresa, puede que consigas enamorar por completo a tu cliente y que repita pronto.
Sitio web que funcione
Como base, también necesitas un sitio web atractivo, intuitivo y que vaya rápido, no a tirones. Piensa que hay mucha competencia (cada vez más) y no todo vale, sino que debes mantener el sitio actualizado y con un aspecto profesional.
También debes tener stock de los productos que vendes para que el cliente sepa que siempre que necesite algo, lo va a encontrar en tu sitio. Asimismo, si ofreces facilidades en cuanto a envíos, devoluciones y métodos de pago, lo tendrás hecho.
Cuantas más facilidades y opciones des al usuario mucho mejor. Es algo que siempre se valora.
Encuestas
Una forma de saber la satisfacción del cliente para establecer puntos a mejorar, pasa por ofrecer encuestas de satisfacción. Estas se pueden enviar a los emails asociados a la cuenta automáticamente después de recibir un pedido en casa. Es así como podrás ofrecer mejor servicio a los actuales y futuros.
Consistencia
Mantener una cierta consistencia es clave para que el cliente siga contigo. No hagas cambios drásticos que hagan que el cliente pierda la confianza o desconfíe. Mantén una consistencia. Si algo funciona, ¿para qué cambiarlo?
Transparencia, confianza y cercanía
Para mejorar la satisfacción de los compradores, ser transparente, mostrarse una tienda de confianza y cercana al usuario es clave para conseguirlo. Es algo que podemos plasmar a través de todos los servicios o productos que ofrecemos:
- Ofrece artículos de buena calidad
- Detalla una descripción sincera y correcta
- Cumple con lo que dices en la publicidad del artículo
- No cometas errores, comprueba el paquete antes de enviarlo
- Muéstrate amable, atento y resolutivo
- Atención al cliente eficaz y personal agradable
La clave está en ser transparentes y sinceros, porque si se engaña al cliente, no solo no volverá, sino que podría dejar reseñas negativas de tu tienda y extenderlo por el boca a poca.
¿Por qué es tan importante?
La satisfacción del cliente no es algo que debamos dejar en el tintero, sino que es fundamental para reducir la rotación de los clientes y aumentar las ventas. De hecho, si sigues buenas prácticas puedes ahorrarte un buen pico porque ya no necesitarás invertir en publicidad. Tendrás clientes continuamente.
Al fin y al cabo, sale más económico retener a los clientes actuales y que nos recomienden, que buscar nuevos. También es más fácil. Por eso, es fundamental dedicar tiempo y esfuerzo a satisfacer a los clientes actuales.
Piensa que es una de las mejores inversiones que puedes hacer por tu negocio y a veces los propietarios se olvidan completamente de que deben cuidar más a su cliente actual. Si no lo haces, ten en cuenta que igual que un cliente viene, otro se va. Es mejor que mantengas una consistencia y un flujo regular.
La satisfacción al cliente es clave para la sostenibilidad de la empresa
Ten en cuenta además que es importante no solo actualmente, sino también a largo plazo. Una empresa con baja rotación de clientes y con muchos recurrentes, tiene un futuro alentador por delante más alentador. También si se sabe actualizar a los nuevos tiempos.
Por lo que, en estos tiempos en los que cada vez hay más competencia por todas las posibilidades que existen en lo digital, debemos hacer marca para que los clientes se queden con nosotros. Y por supuesto es vital seguir todos y cada uno de los aspectos mencionados para que vaya lo mejor posible.
¿Por dónde empezar a trabajar?
Llegados a este punto, es normal que tengas dudas sobre cómo empezar a conseguir esa deseada satisfacción de tus clientes. La clave está en tener en cuenta todos los tips que comentamos a lo largo del artículo.
Piensa que hay un gran vínculo entre la satisfacción de los usuarios que compran productos o servicios, su lealtad y el volumen de negocios generado. Si lo primero funciona, lo demás vendrá solo.